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Social CRM : vos clients veulent du concret !

L’Atelier Réseaux Sociaux du SNCD – que CONSCIENT networks a la joie d’animer avec WDM Directinet -vient de publier une étude qui fait le buzz.

A l’heure où le social CRM cherche ses marques, il nous a semblé intéressant de questionner directement les consommateurs sur leurs usages et attentes vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux : l’étude a été réalisée  sur Internet, du 23 juin au 9 juillet 2011, sur un échantillon de 2 264 e-acheteurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Windows Live, Viadeo, LinkedIn, Foursquare, Twitter et Myspace.

Premier constat : la  prédominance (attendue) de Facebook (97% des personnes membres d’un réseau social sont sur Facebook et 68% s’y connectent au moins une fois par jour.),

Bonne surprise : la maturité d’usage est forte et  l’étude révèle une prise en main de l’ensemble des fonctionnalités offertes par les réseaux :   85% des utilisateurs de réseaux sociaux les utilisent pour communiquer, 67% pour consulter de l’information et 66% pour la partager…

Etre fan : un réflexe client

Dans leurs relations avec les marques, 39% des socionautes se déclarent fans d’une ou plusieurs marques… et 2 fans sur 3 se déclarent clients des marques concernées : un chiffre qui, s’il en était besoin, confirme le rôle crucial des réseaux sociaux dans la démarche CRM.

Pourtant, 53% des répondants se déclarent s’être déjà désinscrits d’une page fan, en raison d’un excès de publications (65%) ou d’un manque d’intérêt pour le contenu (56%).

L’influence,mais  pas à n’importe quel prix

Pour la 1ère fois, l’étude a investigué la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de la communication des marques sur les réseaux sociaux… et rèvèle des attentes qui sont loin d’être comblées, qu’elles soient d’ordre relationnel ou transactionnel,…Des attentes d’avantages (les fans attendent des marques des réductions commerciales pour 86%) comme de contenus exclusifs (82%), mais dans tous les cas de attentes de concret !

Autre révélation : le content marketing n’est pas mort, bien au contraire : car c’est l’intérêt du contenu émis par la marque qui poussera les fans à la recommander (75% des clients fans).

Cette enquête exclusive a été réalisée grâce au concours actif de CONSCIENT networks ,  WDM DirectinetAID, Selligent, et Conexance MD : merci à eux tous.

Pour télécharger la synthèse de l’étude c’est par ici

Pour en savoir plus, c’est par là